Resolución de litigios en línea: la nueva plataforma para consumidores y comerciantes

 

La Comisión Europea ha puesto en marcha una nueva plataforma para ayudar a los consumidores y a los comerciantes a resolver litigios relativos a compras hechas en Internet.

La plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) ofrece una ventanilla única que permite a los consumidores y comerciantes de la UE resolver sus litigios tanto en el caso tanto de las compras nacionales como de las transfronterizas.

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Vĕra Jourová, la comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género de la Comisión europea, ha declarado:

«La mayoría de los consumidores que han tenido problemas al comprar en línea no reclaman, porque creen que el procedimiento es demasiado largo y que no se resolverá. La plataforma de resolución de litigios en línea es un instrumento innovador que permite ahorrar tiempo y dinero a los consumidores y los comerciantes. Mejorará la confianza de los consumidores en las compras en línea y apoyará a las empresas que vendan más allá de sus fronteras, contribuyendo así al mercado único digital de Europa».

Recordemos que, el Mercado Único Digital, encarna la segunda prioridad de la Comisión Europea del Presidente Juncker de la que hablamos en el blog Cantabria Europa el pasado 1 de febrero.


 

 

La plataforma de resolución de conflictos en línea tiene las siguientes características:

  • La plataforma es de fácil utilización y accesible en todo tipo de dispositivos. Los consumidores pueden cumplimentar el impreso de reclamación en la plataforma en tres sencillos pasos.
  • La plataforma ofrece a los usuarios la posibilidad de llevar a cabo todo el procedimiento en línea.
  • Es una plataforma multilingüe. La plataforma incluye un servicio de traducción para prestar ayuda en los litigios entre partes radicadas en diferentes países europeos.

Al día de hoy, alrededor de 117 organismos de resolución alternativa de litigios de 17 Estados miembros están conectados a la plataforma de resolución de litigios en línea. La Comisión está trabajando con los Estados miembros para alcanzar una cobertura completa de todos los Estados miembros y sectores tan pronto como sea posible.

En media, la resolución de los asuntos dura un máximo de 90 días. La experiencia de los consumidores europeos que han utilizado la resolución alternativa de litigios tiende a ser positiva: el 70 % se mostró satisfecho por el modo en que se han tramitado sus reclamaciones mediante este procedimiento.

Se trata de una forma adicional de resolución de litigios para los consumidores y no sustituirá a la posibilidad de recurrir a los tribunales, aunque esto suele ser más largo y costoso (solo un 45 % de los consumidores está satisfecho con la manera en que un órgano jurisdiccional ha tramitado su reclamación).

Por otro lado, los comerciantes podrán también beneficiarse de esta nueva plataforma, ya que los procedimientos de resolución alternativa de litigios los ayudarán a mantener buenas relaciones con los clientes y a ahorrar costes judiciales.

European Union  long shadow flag with a shopping cart

Para ampliar cualquier información sobre esta iniciativa, consultando el Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo se llega a información exhaustiva sobre la base jurídica de la plataforma y las principales funciones de la plataforma, así como el procedimiento para interponer un litigio a través de ella. El Reglamento se basa en la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, que garantiza el acceso de los consumidores a mecanismos de resolución alternativa de litigios para resolver sus litigios contractuales con los comerciantes.

 

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En la Unión Europea el recurso a la resolución alternativa de litigios está garantizado independientemente del producto o servicio, de si el producto o servicio se ha adquirido en línea o fuera de línea y de si el comerciante está establecido en el Estado miembro del consumidor en otro Estado miembro.

 


 

Para más información:

Plataforma de resolución de litigios en línea

Sitio web de la DG Justicia y Consumidores sobre la RAL/RLL

 

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