Ejemplo

A veces las diferencias de precio están justificadas

Bart, que es holandés, está de visita en Alemania. Al ir a la piscina le obligan a pagar un precio más alto que los residentes locales, y se pregunta si se trata de un precio discriminatorio e ilegal.

En este caso, la diferencia de precio está justificada. Dado que la piscina la gestiona la administración local y la financian los impuestos municipales, los residentes ya han contribuido al funcionamiento de las instalaciones y en consecuencia disfrutan de un precio de acceso menor.

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Lo que debes saber antes de comprar

Antes de comprar productos o servicios en una tienda, el vendedor debe proporcionarte información clave —clara, correcta y comprensible— sobre el producto o servicio. Esa información debe incluir:

• las principales características del producto
• el precio total, incluidos todos los gastos y tasas
• los gastos de envío (si los hay) y cualquier otro coste adicional
• las modalidades de pago, entrega o ejecución
• la identidad del vendedor y su dirección postal y número de teléfono
• la duración del contrato (si procede).

Algunos de estos datos no tienen por qué facilitarse de manera explícita si pueden obtenerse por el contexto, como las características de un producto expuesto en una estantería de la tienda.

Si compras por internet o a un vendedor a domicilio, debes recibir información más detallada antes de efectuar la compra, por ejemplo, sobre tu derecho a anular el contrato, que se aplica a numerosas compras efectuadas fuera de las tiendas.

En este tipo de compras debes tener en cuenta que no tienes que pagar gastos de envío o de otro tipo si no has sido informado previamente.

Confirmación de la compra

Una vez efectuada la compra por internet o a un vendedor a domicilio, debes recibir una confirmación de la transacción en papel o en cualquier otro soporte duradero, como un correo electrónico o un fax. Si se trata de una venta a domicilio, tienes derecho a recibir una confirmación en papel.

Normas específicas para contratos de pequeño valor

En algunos países de la UE, el derecho de retractación, la confirmación del contrato y otros requisitos jurídicos aplicables a las ventas a domicilio no se aplican a las compras inferiores a 50 euros (y a veces menos).

 

Pago

Gastos por la utilización de medios de pago

Si el vendedor quiere cobrarte por utilizar un medio de pago específico (una tarjeta de crédito, por ejemplo), el importe no puede ser superior a los gastos reales que tiene por el tratamiento del pago. En algunos países está prohibida la facturación de esos gastos.

Pagos adicionales

Si el vendedor te propone servicios adicionales, como entrega urgente, empaquetado para regalo o seguro de viajes, debe obtener tu consentimiento explícito para cobrarte esos gastos. La utilización de casillas preseleccionadas en la web del vendedor no constituye un consentimiento expreso y tienes derecho al reembolso de todos los pagos que hayas efectuado así.

Entrega

Si no te llevas el producto inmediatamente, el vendedor debe entregártelo en un plazo de 30 días, a menos que hayáis acordado una fecha de entrega diferente. El vendedor es responsable de los posibles daños causados a los productos desde su expedición a su recepción.

Si no recibes los productos en un plazo de 30 días, o dentro del periodo acordado mutuamente, debes comunicarlo al vendedor y concederle un plazo adicional razonable para la entrega. Por ejemplo, si el vendedor te informa de que la entrega se retrasa una semana debido a problemas con sus proveedores, es sensato concederle una semana más.

Si al término de este plazo el vendedor todavía no te ha entregado el producto, tienes derecho a un reembolso inmediato. No tienes que darle un nuevo plazo al vendedor si este se niega a entregarte el producto o si la fecha de entrega acordada es imperativa, como en el caso de que los productos sean necesarios para un acontecimiento específico, por ejemplo un vestido de novia.

Servicios posventa telefónicos

Los vendedores que ofrecen servicios de asistencia telefónica a los consumidores deben garantizar que las llamadas se facturan a la misma tarifa que las llamadas normales. Tienen prohibido exigir a los consumidores que llamen a un número de tarifa máxima para solicitar información o presentar reclamaciones sobre su compra.

 

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Devolución de productos

14 días para retractarse de una compra

A partir del 13 de junio de 2014, en los contratos celebrados en la UE, tienes derecho a retractarte de una compra online o de compras efectuadas fuera de una tienda (por ejemplo, a un vendedor a domicilio, por teléfono o por correspondencia) en un plazo de 14 días.

Este «periodo de reflexión» finaliza 14 días después de la fecha de recepción de los productos. No obstante, si el periodo finaliza un día no laborable, el plazo se amplía hasta el día laborable siguiente.

Dentro de ese plazo puedes renunciar al pedido por cualquier motivo, aunque solo sea porque te lo has pensado mejor.

Para ejercer ese derecho, debes informar al vendedor claramente de tu decisión de anular la compra. Puedes adjuntar, por ejemplo, una declaración escrita a los productos que devuelvas por correo, o enviar un fax o un correo electrónico: no basta con devolver los productos. El vendedor debe proporcionarte un modelo de formulario de retractación que puedes utilizar (de manera optativa) para informarle de tu decisión.

El vendedor debe reembolsarte el dinero en un plazo de 14 días a partir de la recepción de tu notificación de retractación, pero puede aplazar la devolución si todavía no ha recibido los productos o la prueba de que los has devuelto. El reembolso debe incluir todos los gastos de envío que hayas abonado al hacer la compra. No obstante, el vendedor podrá cobrarte gastos de envío adicionales en caso de una modalidad de envío no habitual o entrega urgente. Tendrás que pagar los gastos de devolución de los productos.

Cuando se trate de productos voluminosos (como electrodomésticos grandes), el vendedor debe darte al menos una estimación del coste de la devolución. Dispones de un plazo de 14 días para devolver los productos, tras haber comunicado al vendedor tu intención de retractarte de la compra.

Comprueba si el vendedor te ha informado de que los gastos de devolución corren por tu cuenta durante el periodo de reflexión. Si no lo ha hecho, es él quien deberá asumirlos. En el caso de los productos voluminosos que se compran a domicilio y se reciben inmediatamente, el vendedor debe recogerlos y correr con los gastos.

Algunos productos están excluidos

El periodo de reflexión de 14 días no se aplica a determinados artículos, como:

• billetes de avión y tren, entradas de conciertos y reservas de hotel para fechas específicas
• alimentos y bebidas servidos habitualmente a domicilio (reparto de supermercados, por ejemplo)
• artículos fabricados a medida o personalizados (un traje, un mueble, etc.)
• soportes de datos precintados (como DVD) que se hayan abierto.

Las ventas entre particulares también están excluidas

Si compras un producto a un particular en lugar de a una empresa, la operación no está sujeta a la misma legislación de protección de consumidores y no existe el derecho legal a renunciar a la compra en un plazo de 14 días.

Contratos de servicios

También puedes retractarte de un contrato de servicios (con una compañía telefónica, por ejemplo) contraído por internet o con un vendedor a domicilio. Dispones para ello de un plazo de 14 días tras la celebración del contrato.

Si deseas que la empresa empiece en ese momento a prestar el servicio (conectar el teléfono, por ejemplo), sin esperar que finalice el plazo de 14 días, deberás solicitarlo expresamente. Si, a pesar de todo, decides retractarte después de haber empezado a recibir el servicio, debes pagar por el tiempo que lo hayas utilizado. Por el contrario, si el contrato de servicios ha sido ejecutado en su totalidad (por ejemplo, para pintar una habitación) antes de finalizar el plazo de 14 días, ya no tienes derecho a la retractación.

Reparaciones urgentes: no hay posibilidad de retractación

Se aplican normas específicas a las pequeñas empresas y a los trabajadores manuales (fontaneros, etc.). No tienes derecho a retractarte si has contratado reparaciones o trabajos de mantenimiento urgentes. Por ejemplo, si llamas a un fontanero para que repare un grifo que pierde agua, no podrás anular el trabajo una vez acordado el precio del servicio.

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Garantías: reparaciones, cambios, reembolsos

Garantía gratuita de dos años (garantía legal)

Cuando compras un producto en una tienda o por internet, siempre tienes derecho, de acuerdo con la legislación de la UE, a una garantía mínima gratuita de dos años.

Esta garantía de dos años es un derecho mínimo. Es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan una protección extra. Cualquier diferencia con respecto a las normas de la UE debe ser siempre en beneficio del consumidor.

Si has comprado un artículo en la UE que está defectuoso, o no es o no funciona según lo anunciado, el vendedor debe repararlo o cambiarlo gratuitamente; si no, puede devolverte todo el dinero o aplicar una reducción en el precio. En algunos países de la UE puedes escoger entre estas cuatro posibilidades. En los demás, solo puedes solicitar un reembolso total o parcial si no es posible o conveniente reparar o cambiar el producto.

Ten en cuenta que no tienes derecho a reembolso en caso de desperfectos menores, como un arañazo en la caja de un CD.

El periodo de dos años de garantía empieza a contar a partir de la fecha de recepción del artículo. En algunos países de la UE debes informar al vendedor del defecto en un plazo de dos meses a partir del momento en que lo descubres; de otro modo puedes perder la garantía.

Durante los primeros seis meses desde la recepción del producto solo tienes que mostrar al vendedor que está defectuoso o no se ajusta a lo anunciado. Pero si han transcurrido más de seis meses, en la mayoría de los países de la UE tienes que demostrar que el defecto existía ya en el momento de la recepción del producto, por ejemplo mostrando que el defecto se debe a la mala calidad de los materiales utilizados.

El vendedor es siempre responsable y debe solucionar el defecto. En algunos países de la UE también tienes derecho a solicitar una compensación al fabricante.

El Centro Europeo del Consumidor de tu país puede darte información más detallada sobre los derechos adicionales que te otorga la legislación nacional y puede ayudarte en caso de problemas con productos procedentes o comprados en otro país de la UE.

Garantías adicionales (garantía comercial)

Las tiendas o los fabricantes ofrecen habitualmente garantías comerciales propias, que pueden estar incluidas o no en el precio del producto. Pueden ofrecer una mejor protección pero no pueden nunca sustituir o reducir la garantía mínima de dos años, que tienes en todos los casos.

Del mismo modo, si una tienda vende un nuevo producto más barato especificando que «no tiene garantía», esto tan sólo significa que el comprador no disfruta de ninguna cobertura adicional. Pero sigue teniendo dos años de plazo para exigir una compensación en caso de que el producto resulte defectuoso o no se ajuste a lo anunciado.

Productos de segunda mano

Los productos de segunda mano que compras a un vendedor profesional también están cubiertos por una garantía de dos años. No obstante, los productos comprados a particulares no profesionales no están cubiertos.

En algunos países de la UE, el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía menor a dos años, pero no inferior a un año y el comprador debe estar informado en el momento de la compra.

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IVA – Impuesto sobre el valor añadido

Pagar el IVA en el país donde compres

Al hacer tus compras como particular en la UE, solo debes pagar el IVA una vez, en el país donde adquieras los productos.

Puedes llevarte a casa cualquier compra realizada en otro país de la UE sin necesidad de declarar nada en la frontera. La única condición es que tus compras sean para tu uso personal o el de tu familia y no estén destinadas a la reventa.

Excepciones para los servicios de telecomunicaciones, radiodifusión y televisión, y para los servicios prestados por vía electrónica

A partir del 1 de enero de 2015, el IVA sobre los servicios de telecomunicaciones, radiodifusión y televisión y los servicios prestados por vía electrónica empezará a cobrarse en el país donde vivas (en el que estés establecido , tengas tu residencia permanente o residas habitualmente) y no en el que hayas contratado el servicio. Estas normas se aplican a los servicios prestados tanto dentro como fuera de la UE.

Excepción para los vehículos

Se considera vehículo nuevo el que tiene menos de 6.000 km o menos de seis meses. Este concepto también se aplica a otros medios de transporte nuevos como barcos y aviones.

En el caso de los coches de segunda mano o de cualquier vehículo adquirido a un particular, el primer comprador ya habrá pagado el IVA en el país donde lo compró.

Por vehículo usado se entiende aquel que tiene más de seis meses y un kilometraje superior a 6.000 km.

Tanto en vehículos nuevos como usados debes pagar el impuesto de matriculación en el país de residencia.

Infórmate sobre tus derechos a la hora de comprar un vehículo en otro país de la UE.

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Contratar servicios

La legislación de la UE  ofrece más derechos al contratar servicios en el extranjero, por ejemplo:

• al comprar en el supermercado
• en compras por Internet
• en la peluquería
• al contratar a una empresa para que haga obras en tu casa
• al reservar vacaciones en una agencia de viajes
• al contratar a un abogado.

Para estos y otros tipos de servicios, tienes derecho a contratar a un proveedor que viva en otro país de la UE sin que pueda haber

• precios discriminatorios
• rechazo por parte del proveedor a ofrecerte su servicio simplemente porque vivas en otro país de la UE.

Sin embargo, el proveedor puede estar en su derecho de negarte la prestación de los servicios si tiene razones objetivas para hacerlo.

Mantente informado

Antes de ofrecer sus servicios, los comerciantes de la UE tienen la obligación de facilitar sus datos de contacto e información detallada sobre:

• las principales características del servicio y su precio
• las condiciones que aplican
• las autoridades competentes o los organismos profesionales responsables de supervisarlos.

Si quieres contratar los servicios de un profesional establecido en otro país de la UE (por ejemplo, un arquitecto que diseñe tu casa u obreros que la reformen), puedes recurrir al punto de contacto en tu país  para recibir información sobre:

• las normas aplicables al proveedor de servicios
• las vías de recurso en caso de litigio
• las asociaciones y organizaciones que pueden ayudarte.

¡Te esperamos en próximas entradas!