DERECHOS DE LOS PASAJEROS

¿Has sufrido retrasos y cancelaciones? ¿Tienes necesidades de movilidad especiales? Como pasajero de avión, tren, barco o autobús, al viajar en la UE tienes una serie de derechos.

Viajeros con movilidad reducida

Avión

Aunque tengas movilidad reducida, debes tener el mismo acceso al transporte aéreo que cualquier otra persona.

También tienes derecho a asistencia gratuita tanto para embarcar y desembarcar como durante el vuelo y en los aeropuertos, antes y después del vuelo.

Para recibir la mejor asistencia, dirígete a la compañía aérea, vendedor de billetes o agencia de viajes al menos con 48 horas de antelación y explica qué tipo de asistencia necesitas. También te asesorarán sobre tu silla de ruedas o dispositivo de movilidad y, si hace falta, sus baterías.

No se te puede denegar el embarque a causa de tu movilidad reducida, a menos que el avión sea demasiado pequeño o por motivos de seguridad.

Las compañías aéreas no prestan ayuda para comer o tomar medicamentos durante el vuelo. Si precisas este tipo de ayuda, por ejemplo durante vuelos transoceánicos, la compañía puede exigirte que vayas acompañado de otra persona.

Si tienes problemas para obtener ayuda durante el viaje, informa a la entidad gestora del aeropuerto o a la compañía aérea.

Si no quedas satisfecho con su respuesta, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente del país en el que se produjo el incidente.

Directrices para las personas con movilidad reducida en el transporte aéreo

Tren

Aunque tengas movilidad reducida, debes tener el mismo acceso al transporte ferroviario que cualquier otra persona. También debería ser fácil obtener de la compañía ferroviaria información sobre la accesibilidad de los trenes.

También tienes derecho a asistencia gratuita tanto para subir y bajar del tren y hacer transbordos, como durante el trayecto y en la estación, antes y después del viaje.

Para recibir la mejor asistencia, dirígete a la compañía ferroviaria, vendedor de billetes o agencia de viajes al menos con 48 horas de antelación y explica qué tipo de asistencia necesitas.

No pueden denegarte el embarque a causa de tu movilidad reducida, a menos que sea estrictamente necesario para cumplir las normas de acceso de la compañía.

Si tienes problemas para obtener ayuda durante el viaje, informa a la entidad gestora de la estación o a la compañía ferroviaria.

Si no quedas satisfecho con su respuesta, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente del país en el que se produjo el incidente.

Los países de la UE pueden eximir de estos requisitos los servicios exclusivamente nacionales y los servicios internacionales con origen o destino fuera de la UE.

Para más información, dirígete al organismo nacional competente.

Autobús y autocar

Aunque tengas movilidad reducida, debes tener el mismo acceso al transporte por autobús y autocar que cualquier otra persona.

No se te puede impedir comprar billetes, hacer reservas o subir al autobús o autocar debido a tu movilidad reducida, a menos que sea estrictamente necesario por imperativos legales de salud y seguridad o porque la infraestructura no garantice un transporte seguro.

Largos recorridos (más de 250 km):

  • la empresa debe permitir que viaje contigo gratuitamente una persona de tu elección si así se resuelven problemas de seguridad que de otro modo te impedirían viajar
  • tienes derecho a asistencia en estaciones determinadas  y para subir y bajar del autobús o autocar.

Esta ayuda es gratuita pero, para cerciorarte de recibirla, dirígete al transportista, vendedor de billetes o agencia de viajes al menos con 36 horas de antelación y explica qué tipo de asistencia necesitas.

El transportista o entidad gestora de la estación o terminal podrán pedirte que te presentes en un determinado lugar, pero a más tardar una hora antes de la salida prevista.

Si tienes problemas para obtener ayuda durante el viaje, informa a la entidad gestora de la estación o terminal o a la empresa de autobuses.

Si no quedas satisfecho con su respuesta, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente del país en el que se produjo el incidente.

Barco

Aunque tengas movilidad reducida, debes tener el mismo acceso al transporte por barco que cualquier otra persona.

Además, tienes derecho a asistencia gratuita tanto para embarcar, desembarcar y hacer transbordo como a bordo y en el puerto.

Para asegurarte de que recibes la mejor asistencia, dirígete al transportista, vendedor de billetes o agencia de viajes al menos con 48 horas de antelación y explica qué tipo de asistencia necesitas.

Pero incluso si no lo haces, el transportista y la entidad gestora del puerto o terminal deben hacer todo lo razonablemente posible por ayudarte a embarcar y desembarcar y durante la travesía en barco.

Si tienes necesidades especiales de alojamiento, asiento, asistencia o necesitas llevar contigo aparatos médicos, informa al vendedor de billetes al hacer la reserva.

El transportista puede pedir que te acompañe otra persona si es necesario por motivos de seguridad o debido a las características de la infraestructura del buque o del puerto. Este acompañante viajará gratuitamente.

Si tienes problemas para obtener ayuda durante el viaje, informa a las autoridades portuarias o al transportista.

Si no quedas satisfecho con su respuesta, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente del país en el que se produjo el incidente.

Derechos de los pasajeros de tren

Al comprar un billete de tren, no te pueden cobrar más debido a tu nacionalidad o al lugar donde lo compres.

Tus derechos como pasajero de tren se aplican generalmente a todos los viajes y servicios ferroviarios dentro de la UE.

Los países europeos pueden decidir aplicar o no esos derechos también a los trenes nacionales (urbanos, suburbanos, regionales, etc.) y a los internacionales cuyo punto de partida o de llegada está fuera de la UE.

Retrasos y cancelaciones

Si tu tren sufre un retraso o cancelación, tienes derecho a la información pertinente sobre la situación mientras dure la espera.

Si te comunican que el tren llegará a su destino con al menos una hora de retraso, tienes derecho a:

  • anular el viaje y solicitar el reembolso inmediato del importe del billete (en unos casos del importe íntegro y en otros solo de la parte del billete no utilizada);también puedes tener derecho al viaje de vuelta a tu punto de partida inicial, si el retraso te impide cumplir el propósito de tu viaje, o
  • el transporte hasta tu destino final en cuanto sea posible (o en una fecha posterior de tu elección); puede tratarse también de un transporte alternativo cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido;
  • comida y bebida, en función del tiempo de espera;
  • alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente.

Si decides seguir viaje como habías previsto o aceptar el transporte alternativo hasta tu destino, es posible que tengas derecho a una compensación equivalente a:

  • el 25% del precio del billete, si tu tren tiene un retraso de entre una y dos horas
  • el 50% del precio del billete, si tu tren tiene un retraso de más de dos horas.

No recibirás compensación alguna si:

  • te informaron del retraso antes de adquirir el billete

Si crees que no se han respetado tus derechos, puedes reclamar a la compañía ferroviaria, que tiene un mes de plazo para responderte.

Si su respuesta no te satisface, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente de tu país.

Pérdida o deterioro de equipaje facturado

En caso de pérdida o deterioro del equipaje facturado, tienes derecho a una indemnización, a menos que no estuviera correctamente empaquetado, no fuera apto para el transporte o, por su naturaleza, se considerara especial.

Importe de la indemnización

  • Hasta 1.300 euros por bulto de equipaje facturado, si puedes demostrar el valor del contenido.
  • 330 euros por bulto, si no puedes demostrar el valor del contenido.

En caso de lesiones o fallecimiento a consecuencia de un accidente ferroviario, los pasajeros (o las personas a su cargo) tienen derecho a una indemnización por la pérdida o el deterioro del equipaje de mano (facturado o no) de hasta 1.500 euros.

Lesiones y fallecimiento

En caso de lesiones o fallecimiento a consecuencia de un accidente ferroviario, los pasajeros (o las personas a su cargo) tienen derecho a una indemnización y a recibir un anticipo en un plazo de 15 días para atender a sus necesidades económicas inmediatas, o a las de las personas a su cargo.

En caso de fallecimiento, el anticipo mínimo por persona es de 21.000 euros.

Derechos de los pasajeros de avión

En primer lugar, al comprar billete no pueden cobrarte más debido a tu nacionalidad o al lugar donde lo compres.

En segundo lugar, en caso de problemas, también tienes derechos. Estos derechos se aplican a todo retraso, cancelación u overbooking que te impida embarcar…

y puedes ejercerlos si:

  • sales de cualquier aeropuerto situado en la UE o
  • llegas a la UE con una compañía aérea de un país de la UE, o de Islandia, Noruega o Suiza.

Reembolso o transporte alternativo

Si te deniegan el embarque porque hay overbooking o cancelan el vuelo, tienes derecho a elegir entre:

  • el transporte a tu destino final por medios alternativos equiparables, o
  • el reembolso del importe del billete y, si es el caso, el regreso gratuito a tu punto de partida inicial.

Grandes retrasos – si el vuelo se retrasa 5 horas o más, también tienes derecho a la devolución del importe del billete (pero ten en cuenta que al solicitar el reembolso estás renunciando a seguir el viaje con esa compañía y a recibir cualquier otro tipo de asistencia por su parte).

La compañía aérea debe informarte sobre tus derechos y comunicarte el motivo de la denegación del embarque, la cancelación o el gran retraso (retrasos de más de 2 horas o de más de 4 horas en los vuelos de distancias superiores a 3.500 km).

Comida y alojamiento

Es posible que también tengas derecho a refrescos, comidas, comunicaciones (por ejemplo, a una llamada telefónica gratuita) y, en caso necesario, a la estancia en un hotel, dependiendo de la distancia del vuelo y de la duración del retraso.

Compensación económica

Además, la denegación de embarque, la cancelación del vuelo y la llegada al destino final indicado en el billete con un retraso de más de 3 horas pueden darte derecho a una compensación económica de entre 250 y 600 euros, en función de la distancia del vuelo:

Dentro de la UE

  • hasta 1.500 km: 250 euros
  • más de 1.500 km: 400 euros

Entre un aeropuerto de la UE y otro fuera de la UE

  • hasta 1.500 km: 250 euros
  • de 1.500 a 3.500 km: 400 euros
  • más de 3.500 km: 600 euros

Si la compañía te propone un vuelo alternativo con un horario similar, la compensación puede verse reducida a la mitad.

No recibirás compensación alguna si la cancelación del vuelo:

  • se debe a circunstancias extraordinarias, por ejemplo, al mal tiempo,
  • se te anuncia 2 semanas antes de la fecha prevista del vuelo, o
  • si te ofrecieron un vuelo alternativo en la misma ruta y horario similar.

Aunque la cancelación del vuelo obedezca a circunstancias excepcionales y no tengas derecho a compensación, la compañía está obligada a ofrecerte la posibilidad de elegir entre:

  • la devolución del importe del billete (total o de la parte no utilizada)
  • el transporte alternativo hasta el punto final de destino lo antes posible, o
  • la posibilidad de retrasar el viaje hasta una fecha que te convenga (sujeto a la disponibilidad de plazas).

Incluso en circunstancias excepcionales, las compañías aéreas están obligadas a prestarte asistencia mientras esperas un transporte alternativo.

Reembolsos y compensaciones económicas

Envía un impreso de reclamación de la UE  a la compañía aérea y no olvides quedarte con una copia.

Si no te responden o no quedas satisfecho con la respuesta, puedes reclamar al organismo nacional competente  del país de la UE donde se produjo el incidente.

O si se produjo en un aeropuerto de salida situado fuera de la UE pero la compañía está registrada en la UE, puedes reclamar al organismo nacional competente  del país de la UE al que habías previsto volar.

Pérdida o deterioro de equipaje facturado

Equipaje facturado

La pérdida, deterioro o retraso del equipaje facturado pueden darte derecho a reclamar a la compañía una compensación de hasta 1.220 euros.

Excepción: si los daños se deben a un defecto del propio equipaje no tienes derecho a compensación alguna.

Equipaje de mano (efectos personales)

Puedes reclamar a la compañía siempre que sea responsable de los daños en el equipaje.

Para presentar la reclamación tienes 7 días (21 días en caso de retraso del equipaje).

El plazo para ejercer algún otro tipo de acción legal es de 2 años a partir de la fecha de llegada del equipaje.

Si viajas con artículos valiosos, puedes acogerte a un límite de responsabilidad superior a 1.233 euros efectuando una declaración especial de valor del equipaje, como muy tarde en el momento de facturar (tendrás que pagar una tarifa suplementaria). Aunque lo más aconsejable es que contrates un seguro de viaje privado.

No hay ningún modelo de declaración especial, depende de cada compañía aérea.

Transparencia de precios en las ventas por internet

En las ventas por internet, las compañías están obligadas a facilitar desde el primer momento el precio total del billete (tasas y recargos no opcionales incluidos) para que puedas comparar precios entre compañías y elegir con conocimiento de causa.

Además del precio final, deben precisar claramente la siguiente información: tarifa aérea, impuestos, tasas aeroportuarias y otras tasas o recargos (como los de seguridad o combustible).

Los suplementos opcionales deben indicarse claramente y sugerirse únicamente como tales.

Cómo denunciar la falta de transparencia en los precios

Presenta una reclamación al organismo nacional competente [222 KB] de tu país de residencia en la UE.

Derechos de los pasajeros de autobús o autocar

Al comprar un billete de autobús o autocar, no te pueden cobrar más debido a tu nacionalidad o al lugar donde lo compres.

Tus demás derechos como pasajero de autobús o autocar se refieren sobre todo a los servicios de largo recorrido (más de 250 km) con origen o destino en un país de la UE, aunque algunos se aplican a todos los servicios regulares.

Los países de la UE pueden eximir de las normas los servicios exclusivamente nacionales y aquellos cuyo recorrido —incluida una parada programada— se haga en gran parte fuera de la UE.

Retrasos y cancelaciones

Si el servicio sufre un retraso o cancelación, tienes derecho a información adecuada y oportuna sobre la situación mientras dure la espera.

Si el servicio de largo recorrido (más de 250 km) que has reservado se cancela o la salida se retrasa más de dos horas, podrás optar entre:

  • el reembolso de tu billete y, en su caso, el viaje de vuelta a tu primer punto de partida, por ejemplo, si el retraso o la cancelación te impiden cumplir el propósito de tu viaje, o
  • el transporte, en condiciones similares, hasta tu destino final, tan pronto como sea posible y sin coste adicional.

Si no se te da a elegir en el momento mismo, puedes reclamar más tarde y exigir el reembolso del billete más una indemnización equivalente al 50% de su precio.

Además, si tu viaje de largo recorrido (más de 250 km) y duración prevista de más de tres horas se cancela o su salida se retrasa más de 90 minutos, tendrás derecho a:

  • comida y bebida, en función del tiempo de espera o retraso
  • hasta dos noches de alojamiento de un coste máximo de 80 euros por noche; el transportista no está obligado a procurarte alojamiento si el retraso se debe a condiciones meteorológicas extremas o a una catástrofe natural.

Accidentes: indemnización y asistencia

Si sufres lesiones en un accidente de autobús durante un viaje de largo recorrido (más de 250 km), tienes derecho a indemnización. En caso de fallecimiento, podrán recibirla las personas a tu cargo.

También tienes derecho a que el transportista te indemnice en caso de pérdida o daños a tu equipaje u otras pertenencias debido a un accidente durante un viaje de largo recorrido.

Asimismo, si es necesario, el transportista te prestará asistencia inmediata: primeros auxilios, comida, ropa, transporte y alojamiento.

Reclamaciones

Si crees que no se han respetado tus derechos, puedes reclamar al transportista en un plazo de tres meses a partir de la fecha del suceso. Tras recibir la reclamación, el transportista tendrá un mes para acusar recibo y tres para dar una respuesta definitiva.

Si no quedas satisfecho con su respuesta, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente.

Derechos de los pasajeros de barco

¿Sabías que si viajas por barco en la UE tienes una serie de derechos?

En primer lugar, al comprar billete no pueden cobrarte más debido a tu nacionalidad o al lugar donde lo compres.

En segundo lugar, en caso de problemas, también tienes derechos. Estos derechos se aplican a todo retraso o cancelación que te impida embarcar…

y puedes ejercerlos:

  • al salir de un puerto de la UE, con cualquier transportista
  • al llegar a un puerto de la UE, con cualquier transportista.

Esas normas no se aplican a:

  • buques que transporten menos de 13 pasajeros
  • buques que no tengan más de 3 tripulantes
  • buques que cubran distancias inferiores a 500 metros, solo de ida
  • la mayoría de los buques históricos
  • buques de excursión y turísticos que no tengan instalaciones de alojamiento o si las estancias nocturnas no superan las dos noches a bordo.

Retrasos y cancelaciones

Si el servicio sufre un retraso o cancelación, tienes derecho a información adecuada y oportuna sobre la situación mientras dure la espera.

Si se cancela el servicio o la partida se retrasa más de 90 minutos, podrás elegir entre:

  • el reembolso de tu billete y, en su caso, el viaje de vuelta gratuito a tu primer punto de partida, por ejemplo, si el retraso te impide cumplir el propósito de tu viaje, o
  • el transporte, en condiciones similares, hasta tu destino final, tan pronto como sea posible y sin coste adicional.

Además, si la salida del barco se retrasa más de 90 minutos, en la mayoría de los casos tienes derecho a:

  • comida y bebida, en función del tiempo de espera
  • alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente.

Si la llegada del barco a su destino se retrasa más de una hora, tienes derecho a indemnización. Según el retraso, el importe será equivalente al 25% o al 50% del precio del billete.

No recibirás ninguna indemnización si el retraso se debe a condiciones meteorológicas extremas o a una catástrofe natural.

Reclamaciones

Si crees que no se han respetado tus derechos, puedes reclamar al transportista en un plazo de dos meses a partir de la fecha del suceso. Tras recibir la reclamación, el transportista tendrá un mes para acusar recibo y dos para dar una respuesta definitiva.

Si su respuesta no te satisface, puedes ponerte en contacto con el organismo nacional competente.

Accidentes marítimos

Si sufres lesiones en un accidente marítimo, tienes derecho a recibir una indemnización del transportista o su aseguradora. En caso de fallecimiento, podrán recibirla tus herederos.

También tienes derecho a que el transportista te indemnice en caso de pérdida o daños a tu equipaje, vehículos u otras pertenencias debidos a un accidente marítimo.

Si tienes movilidad reducida, la indemnización por pérdida o daños a tu silla de ruedas u otros equipos de movilidad cubrirá el precio íntegro de su reparación o sustitución.

Tienes derecho a recibir del transportista un adelanto para tus necesidades inmediatas en caso de lesiones o fallecimiento debidos a:

  • Naufragio
  • Zozobra
  • Colisión
  • Varada del buque
  • Explosión o incendio
  • Deficiencia en el buque

Reclamaciones

En caso de pérdida o daño durante un accidente marítimo, puedes reclamar indemnización a un tribunal del país:

  • donde el transportista tenga su establecimiento principal o sede permanente, o
  • en tu lugar de partida o destino, o
  • donde tengas tu domicilio permanente, siempre que el transportista se haya establecido en dicho país y esté sujeto a su jurisdicción, o
  • donde se haya contratado el viaje, siempre que el transportista se haya establecido en dicho país y esté sujeto a su jurisdicción.

En caso de daños o pérdida de equipaje, debes informar por escrito al transportista. Lo mejor es que lo hagas al desembarcar o al final, cuando se entrega el equipaje. Como muy tarde, hazlo en un plazo de 15 días desde el desembarque o entrega de equipajes o, de lo contrario, perderás el derecho a indemnización.

Por lo general, dispones de dos años para entablar una acción ante los tribunales, aunque la fecha exacta de inicio de ese plazo puede variar en función de la naturaleza de la pérdida o los daños.

Descárguese la aplicación “Sus derechos como pasajero” en el móvil ( Google Android, iPhone, iPad, Windows Phone )

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